L'azienda
Novartis è uno dei leader mondiali nell’area della salute ed è tra i protagonisti in ognuno dei settori in cui opera: farmaci innovativi, prodotti per la cura dell’occhio, farmaci generici. Con headquarters a Basilea, in Svizzera, è presente in oltre 180 paesi, con circa 119.000 collaboratori. Nel 2015 Novartis ha registrato un fatturato globale di 49.4 miliardi di dollari e investito in R&S 8,9 miliardi: grazie a questo impegno nell’innovazione, la sua pipeline di ricerca è giudicata una delle più promettenti del settore. In Italia, dove ha una presenza consolidata con oltre 2.000 collaboratori, Novartis è tra i leader del mercato farmaceutico, svolgendo un ruolo di primo piano in tutte le principali aree terapeutiche. Nel nostro Paese è anche ai vertici nelle attività di sviluppo clinico. È inoltre una realtà industriale di rilievo, con due importanti insediamenti produttivi, a Torre Annunziata (NA) e Rovereto (TN).
Il progetto KAM
Allo scopo di instaurare un dialogo costruttivo e trasparente con le istituzioni politico/sanitarie, a livello locale, Novartis si affida da alcuni anni ai Key Account Manager (KAM) professionisti qualificati che, nella loro attività, interagiscono con funzionari di Regioni (Direzione Generale Sanità), Aziende Ospedaliere e ASL. L’esigenza di dare vita a questa figura professionale è nata quando ha iniziato a delinearsi, nell’ambito della sanità italiana, l’esigenza di coniugare il diritto dei pazienti all’appropriatezza delle cure con quella di salvaguardare la sostenibilità del SSN. In questo contesto, i KAM esprimono compiutamente il ruolo che Novartis Farma intende svolgere nel panorama della sanità italiana, identificando le esigenze emergenti, favorendo l’accesso all’innovazione e contribuendo allo sviluppo di iniziative finalizzate a migliorare l’efficienza e gli outcome per i pazienti. Novartis Farma ha una struttura di oltre 30 tra Key Account Manager e Territory Account Manager.
Gli obiettivi
I KAM, diretti responsabili del dialogo tra impresa e istituzioni della sanità devono conoscere in modo approfondito organizzazione e funzioni del SSN, nonché disporre delle competenze idonee a collaborare con i loro interlocutori. Per assicurare che questa collaborazione sia efficace, è prioritario identificare con sicurezza queste conoscenze e competenze, e far sì che il processo di formazione dei KAM le garantisca.
La soluzione
Novartis ha creato, insieme a Certiquality, un modello per mappare le competenze necessarie a svolgere il lavoro dei KAM. Il processo di definizione del modello di certificazione è partito da un’indagine preliminare svolta presso gli attori del Sistema Sanitario, per comprendere le esigenze considerate primarie, le competenze necessarie a dialogare con le istituzioni sanitarie e le aspettative di queste ultime in termini di miglioramento dei processi di inserimento dei farmaci nei prontuari.
Ne è emerso il quadro dettagliato di competenze e conoscenze, di carattere tecnico, etico, economico, scientifico e manageriale, che devono essere parte integrante del bagaglio professionale del KAM; un sistema di rilevazione del cambiamento delle esigenze ed aspettative sarà adottato da Novartis per rivedere ed aggiornare periodicamente il ruolo del KAM.
Su questa base Certiquality, affidandosi a consolidati criteri dei processi certificativi, ha realizzato il modello utilizzato nella certificazione.
I risultati
Definizione dei criteri e delle regole per la gestione del processo oggetto di certificazione.
Monitoraggio delle esigenze dei clienti e revisione periodica del ruolo e delle competenze del KAM, in funzione di tali esigenze e degli obiettivi aziendali.
Allineamento del gruppo dei KAM rispetto ad un determinato repertorio di capacità e conoscenza predefinite e riviste alla luce delle esigenze degli stakeholder.